Enterprise 2.0. Ripartiamo dalla concretezza

di Roberto Cobianchi

Il risparmio di tempo è uno dei benefici che più di frequente vengono raccontati per giustificare gli investimenti necessari all’adozione di tecnologie cosiddette Enterprise 2.0 dentro le organizzazioni. Il motivetto è semplice: l’adozione di tecnologie innovative quali blog, wiki, social bookmarking, instant messaging, rss è in grado di portare significativi benefici all’impresa tra cui il risparmio di tempo, l’incremento della produttività, una comunicazione interna più trasparente e quindi più efficace, e così via.

Tutto vero, ma in un momento di difficoltà come quello che stiamo attraversando è sufficiente questo ritornello o forse è il caso di essere più concreti?

Sono assolutamente convinto che i benefici elencati sopra siano reali, concreti e raggiungibili – altrimenti non farei questo mestiere. Però oggi non è più sufficiente dire a un imprenditore che, se inizia a comunicare ai suoi dipendenti attraverso un blog piuttosto che attraverso le mail della sua segretaria, allora il clima aziendale migliora e aumenta la capacità di trattenere le persone valide. E’ tutto vero, ma oggi è necessario dare riscontri concreti, perché l’imprenditore ha innanzitutto problemi di mercato, di costi e finanziari, e non di “comunicazione interna da migliorare”.

La capacità di risparmiare il tempo delle persone eliminando o riducendo drasticamente la necessità di cercare le informazioni perché queste sono archiviate e classificate in un’intranet accessibile da tutti, anche da remoto, 24 ore al giorno 7 giorni su 7, è sicuramente un gran risultato, ma è difficile da spiegare. O meglio, è un’idea che non si sostiene da sola; resta astratta. Se ne percepisce il valore ma si fatica a darne un riscontro economico direttamente riferito ai costi o ai ricavi.

Se con il giusto strumento di condivisione delle informazioni ottengo un risparmio di tempo calcolabile in circa 4 ore settimana per 50 dipendenti, ho un risparmio secco di 200 ore settimana, cioè 25 giorni a settimana: è come se la metà dei dipendenti potesse stare a casa per un giorno alla settimana. E allora? Certo, le persone risparmiano tempo, ma il beneficio per l’impresa dov’è? Come cambia il conto economico?

Lo sforzo che occorre fare in questo momento (lo dico rivolgendomi innanzitutto a me stesso, e poi a tutti coloro che fanno il mio stesso mestiere, i consulenti e gli informatici) è nella direzione di una maggiore concretezza. Per anni probabilmente abbiamo venduto benefici reali con un approccio teorico, un approccio che scaricava sul cliente l’onere della prova liberandoci dal peso del rischio.

Proviamo oggi a dire che siamo in grado di aumentare la marginalità di un servizio riducendone il costo di erogazione. Esempio: una persona risponde alle richieste dei clienti; se risponde a una richiesta ogni ora e le richieste sono tante, dovremo aggiungere un’altra persona oppure accettare di avere clienti scontenti che potrebbero andarsene. Se metto a disposizione di quella persona le conoscenze necessarie per ridurre il tempo di gestione della singola richiesta da un’ora a mezz’ora, le consento di rispondere al doppio delle richieste. Questo si capisce.

Siamo nel mezzo di una crisi economica importante: è il momento giusto per imparare a essere più concreti!

Pubblicato su Intranetlife l’1 aprile 2009

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2 commenti

Roberto Bernabò, 15 aprile 2009

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Mi occupo di una intranet dedicata ai call center di una grande azienda di telecomunicazioni di cui non faccio il nome ma che credo sia facile da identificare (è la più grande). Ho letto con molta attenzione questo articolo e come non concordare sulla tua riflessione. Sarebbe interessante a mio modo di vedere misurare ed apprezzare i risultati di un lavoro sull’intranet attraverso parametri precisi. Provo a spiegarmi meglio. nella mia azienda si misura la qualità del servizio. Una delle misura è la competenza dell’operatore. Ora non sarebbe a tuo modo di vedere corretto agganciare il lavoro di una intranet di un call center a tale paramentro? Ovviamente la mia è solo una ipotesi esemplificativa.
Un saluto.
RB

Roberto Cobianchi, 4 maggio 2009

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Direi di più: è necessario “misurare ed apprezzare i risultati di un lavoro sull’intranet attraverso parametri precisi” altrimenti si resta sul vago delle sensazioni.
In più i parametri devono essere oggettivi e misurabili. L’aspetto più difficile è collegare più parametri tra loro, in questo senso: è evidente che la competenza dell’operatore è un fattore rilevante per la qualità del servizio, ma come esprimere questo legame in modo “algoritmico”, sempre che sia possibile?
In questo caso, a maggior ragione, un criterio di valutazione degli sforzi profusi sulla intranet deve essere la competenza dell’operatore: aumenta o no, nel senso che si approfondisce su alcune tematiche o si allarga ad altri ambiti tematici, e cosi via. E in quale direzione la maggior competenza dell’operatore porta benefici?
Si, la tua è una ipotesi esemplificativa ma fa capire ancora meglio.
Grazie
Roberto

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