Il viaggiatore nell’era del web 2.0

di Francesca Fabbri

Dopo il post sulla situazione degli alberghi italiani e il web, ribaltiamo la prospettiva e assumiamo il punto di vista del viaggiatore.

Ieri la training session curata da Nozio al BTO – Buy Tourism Online è iniziata con una carrellata di numeri da capogiro:

• nel 2008 il valore del turismo on-line in Europa è stato di 58,4 miliardi di euro
• le vendite on-line di questo settore sono passate da un misero 0,1% del 1998 al 22,5% di oggi
• gli utenti europei di internet sono il 63% della popolazione.

Il mondo del turismo on-line è in continua espansione. Ma com’è cambiato il comportamento del viaggiatore sul web?

Una prima osservazione riguarda le parole chiave “generiche”, quelle con cui molti albergatori vogliono posizionarsi a tutti i costi. Ma siamo sicuri che siano ancora quelle, le parole che gli utenti cercano? La prova si fa in un attimo con Google Trends: ecco il risultato per “hotel florence”, in vistosa discesa dal 2004 a oggi – nonostante gli utenti internet siano, per contro, in continuo aumento.

Questo significa che le persone preferiscono usare altri, nuovi strumenti per cercare informazioni: i portali turistici, che offrono contenuti, recensioni, interazioni bidirezionali… Come ha detto Davide Simionato di Nozio, questi siti vengono usati come meta-motori di ricerca, come motori più evoluti.

Dopo aver individuato su questi portali un certo numero di strutture, di solito l’utente va a vedere e a confrontare tra loro i siti ufficiali degli alberghi, che diventano l’elemento chiave per la comparazione delle offerte. E, dopo aver scelto la struttura in cui trascorrere la vacanza, scatta la ricerca del prezzo più basso tra quelli offerti dal sito ufficiale e dai portali di intermediazione. Che a questo punto diventano veri e propri concorrenti dell’albergatore.

Prima del web, per fidelizzare il cliente funzionavano benissimo le tariffe convenzionate, l’appartenenza ai marchi tradizionali legati all’ospitalità e le fidelity card. Funzionavano perché il cliente non aveva accesso alle informazioni e l’offerta era statica; mentre con l’avvento del web, e ancor più in epoca 2.0, tutto è sotto gli occhi di tutti, l’utente può trovare molte informazioni e il prezzo è diventato volatile.

Nell’ottica della fidelizzazione del cliente, i fattori critici sono:

• l’eterogeneità di comportamenti dei viaggiatori internazionali
• la qualità del sito ufficiale dell’hotel
• la reputazione dell’hotel all’interno della travel community
• le strategie di pricing adottate.

L’hotel deve presidiare la rete con l’obiettivo di diventare competitivo con i portali di intermediazione, e di relazionarsi direttamente con il viaggiatore per fidelizzarlo al proprio sito ufficiale.

Una soluzione? Nozio 0%, of course!

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