E’ così difficile rendere facile la vita dell’utente?

di Francesca Fabbri

Due giorni fa ho trovato nella buchetta della posta una lettera dal Gruppo Hera, la società che gestisce la fornitura di gas nella mia zona.

La Responsabile Gestione Clienti mi informava che il mio contatore non risulta letto da oltre 12 mesi – il che ha generato una serie di bollette basate su letture presunte.

La dottoressa in questione mi sollecita a “eseguire un’autolettura” e a comunicarla alla società scegliendo tra ben 4 modi:

1. telefonando a un numero verde
2. tramite uno sportello internet
3. inviando un SMS a un numero dedicato
4. recandomi presso uno dei loro sportelli presenti sul territorio.

Ora, visto che non ho voglia di perdere tempo (e considerando il mestiere che faccio), escludo la 1 e la 4 e mi butto sulla 2, anche perché voglio scoprire su quali funzionalità si basa lo sportello on-line.

La cosa si rivela un po’ complessa. Dopo un’home page abbastanza intuitiva, al secondo clic mi coglie l’esitazione: e adesso che faccio, dove vado, COSA CLICCO? Dopo qualche istante trovo la voce di menu “autolettura”, e da lì l’accesso allo sportello on-line – e intanto mi chiedo: ma perché sulla lettera che mi hanno spedito non hanno messo un link più preciso? Casco sulla pagina di login e mi registro. Mi chiedono parecchi dati e diversi consensi, attendo la mail di conferma, ci trovo dentro una password di 16 caratteri e numeri. Riaccedo, e subito devo cambiarla.

E arriva il bello: per inserire l’autolettura del mio contatore devo digitare codice cliente e codice contratto. Copio scrupolosamente entrambi i dati, che ovviamente sono riportati anche sulla lettera; peccato però che lo sportello on-line non li gradisca. Gli risulta che i dati non sono corretti. Ricontrollo, ridigito. Niente.

Archiviata la modalità 2 (sportello internet), provo con la 3: l’invio di un SMS. Sulla lettera (datata 16 novembre 2009) trovo il numero di cellulare a cui mandarlo e tutte le istruzioni per compilare il testo. Schiacciare “Invia” è per me quasi una liberazione. Passano pochi istanti: biiip biiip. Messaggio in arrivo dal signor Vodafone: “Gentile cliente, il numero contattato xxxxxxx è stato sostituito dal xxxxxxx. La invitiamo fin da ora ad utilizzare il nuovo numero. Grazie”.

Ma perché il numero di telefono non è stato cambiato prima di spedire la lettera? Oppure, visto che hanno già aspettato 12 mesi, perché non hanno atteso una settimana in più prima di inviarla, così da metterci il nuovo numero di telefono?

Di 4 modalità segnalate, le due tecnologicamente “più avanzate” – se questo si può dire di un form on-line e di un SMS – non funzionano.

Beh, pare proprio che dovrò arrendermi a chiamare il numero verde. Mannaggia.

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