L’intranet proattiva aiuta gli utenti a lavorare meglio

di Roberto Cobianchi

Si è già tanto parlato dell’intranet dei sogni – quella che suggerisce i contenuti agli utenti sulla base dei loro interessi; quella in cui i dati di navigazione sono elementi utili al sistema per “suggerire” contenuti simili, in puro “stile Amazon”.

Ma se questo fosse addirittura possibile a partire dalle attività degli utenti, dall’utilizzo che questi fanno dei servizi on-line disponibili sull’intranet, quali sarebbero i benefici?

La richiesta di ferie è forse il processo interno usato più spesso come esempio di servizio on-line per l’intranet: un modulo viene compilato on-line dal richiedente e una successione di notifiche e approvazioni sviluppa il processo sulla rete eliminando la carta e riducendo i tempi di lavorazione.

Manteniamo lo stesso esempio e supponiamo che il sistema si accorga che ho compilato una richiesta di ferie e mi suggerisca una serie di documenti e informazioni relative all’argomento: la procedura organizzativa, le regole di compilazione del modulo, l’ultimo accordo sindacale in merito all’uso di ferie e permessi; potrebbe anche suggerirmi di consultare il piano ferie del mio reparto, se esiste.

Un sistema che si comportasse in questo modo, sarebbe di una tale utilità per gli utenti da diventare uno strumento indispensabile per il lavoro. Sarebbe uno strumento che chiunque dovrebbe pretendere dalla propria azienda.

In questa prospettiva l’intranet smette di essere un repository che gli utenti consultano a necessità, e inizia a essere un repository che “propone le informazioni che servono nel momento in cui servono alle persone a cui servono”.

In un solo colpo viene semplificato il problema di rendere “trovabili” le informazioni – cosa che, come sapete, è una delle sfide più imponenti nelle intranet di certe dimensioni. Infatti per quanto si renda coerente l’architettura delle informazioni e per quanto si progettino sistemi di navigazione semplici, ci saranno sempre utenti che bolleranno la nuova intranet come “un insieme caotico di informazioni in cui non si trova mai nulla”!

Nell’intranet descritta sopra, non è l’utente che deve cercare le informazioni, ma è il sistema che “tira fuori” le informazioni in modo coerente con l’attività che l’utente svolge sulla rete interna.

E così:

1. ai neoassunti viene proposto un elenco delle informazioni più importanti per capire l’organizzazione per cui hanno iniziato a lavorare, oltre agli aggiornamenti essenziali per la funzione nella quale sono inseriti
2. a chi cambia ruolo o mansione viene proposto un elenco di informazioni importanti per il nuovo compito operativo; ad esempio, un Impiegato che viene promosso a Quadro riceve i riferimenti alle procedure interne per i rimborsi delle spese sanitarie riservate ai Quadri
3. prenotando una sala riunioni, mi vengono proposte le istruzioni per l’utilizzo della video-conferenza
4. se richiedo l’acquisto di biglietti ferroviari, mi viene ricordato di conservare tutti gli scontrini della trasferta e mi sono riproposte le regole di compilazione della nota spese.

La prospettiva cambia radicalmente: basta con il problema di cercare le informazioni! Facciamo invece in modo che le informazioni arrivino agli utenti, solo quelle che servono, quando servono!

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