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Intranet autogestita. E’ possibile?

Mark Morell lavora in British Telecom (BT) ed è responsabile per la strategia, il governo, gli standard e la loro applicazione nella gestione dei contenuti sull’intanet di BT. Obiettivo del suo team è predisporre una serie di template che gli autori dei contenuti utilizzano per la pubblicazione dei loro articoli.

In un recente articolo illustra il processo redazionale adottato in BT. Alla domanda “chi è responsabile della redazione, revisione, aggiornamento e rimozione dei contenuti?”, risponde: “ogni singolo redattore!”. E’ il principio dell’anarchia oppure la promessa della partecipazione diffusa?

In BT non esiste un team centrale responsabile della redazione. E’ responsabilità del singolo redattore che ciascun contenuto da lui prodotto rispetti gli standard dettati dall’utilità per il business e per gli utenti, oltre che dai vincoli legali e di regolamentazione interna.

Il meccanismo si regge da una parte sulla formazione ai redattori circa i template da utilizzare per le varie circostanze, e dall’altra su strumenti automatici che controllano i contenuti ogni settimana e segnalano a ciascun redattore tutti i casi di incoerenza con gli standard.

Se il redattore che ha ricevuto una segnalazione su un proprio contenuto non interviene per rimuovere i problemi, la segnalazione viene indirizzata al suo responsabile; se anche questo secondo richiamo cade nel vuoto, il contenuto viene rimosso.

Questo processo serve per evitare che gli utenti dell’intranet prendano decisioni sulla base di contenuti obsoleti o la cui fruizione è complessa (i template hanno lo scopo di “standardizzare” la presentazione per la migliore fuibilità possibile del contenuto – quindi un contenuto fuori standard non è fruibile!). In pratica BT ha investito sulla definizione di standard e sulla realizzazione di un tool di controllo piuttosto che sulla costituzione di una redazione centrale e su un workflow di revisione/approvazione.

I pro di questa soluzione sono:

  1. la pubblicazione di contenuti è rapida perché il processo di approvazione è snello
  2. i redattori si sentono più liberi di pubblicare informazioni perché non devono sottostare al “giudizio” della redazione centrale, spesso lontana dalle questioni operative dei centri di business
  3. di conseguenza, l’intranet si arricchisce di contenuti e diventa il luogo dove reperire informazioni veramente aggiornate
  4. si afferma e si sostiene il coinvolgimento ampio delle persone nella gestione dell’intranet
  5. si incentiva la produzione diffusa di contenuti, in pieno stile web 2.0.

I contro di questa soluzione, intesi come rischi che possono minarne il successo, sono i seguenti:

  1. occorrono persone disposte ad accettare un certo metodo di lavoro e orientate a cercare il miglioramento costante
  2. queste persone devono essere molto motivate
  3. occorre molto impegno nella definizione di ciò che è utile per il business e per le persone, affinché si possano dare indicazioni utili ai redattori su quali sono i criteri per valutare ciò che è utile e ciò che non lo è
  4. serve una buona dose di umiltà per accettare le critiche negative (credo che il meccanismo dei commenti e del rating sia essenziale per far sì che tutto il processo sia orientato verso il continuo miglioramento).

Da ultimo, occorre accettare il rischio che nei primi tempi l’intranet non sia esattamente quella si sognava di avere – con contenuti ricchi, aggiornati, pregnanti e utili. Ma, d’altra parte, è meglio un’intranet vuota o un’intranet piena di contenuti non proprio eccelsi?

Detta altrimenti: è meglio avere il costo di un team centrale per controllare un’intranet con pochi contenuti molto belli, o è meglio avere il costo di formazione e meccanismi automatici di controllo che spingono verso un possibile miglioramento futuro?

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