Microblogging tra marketing ed enterprise 2.0

di Roberto Cobianchi

Il microblogging è da tempo al centro dell’attenzione di molti osservatori, esperti di marketing on-line ed esperti di enterprise 2.0.

Da un lato viene analizzato come strumento di marketing utile per entrare nella conversazione con il network, stimolare l’attenzione e le vendite di prodotti e servizi, modificare la percezione che il mercato ha del brand.

D’altro canto il microblogging viene proposto come pratica utile all’interno delle imprese per favorire lo scambio di conoscenze, risolvere problemi in tempi rapidi e, come conseguenza di questo, incrementare la produttività, in pieno stile enterprise 2.0.

Un recente studio di Kate Ehrlich del Centro Ricerche IBM sul Software Sociale ha indagato su come i dipendenti IBM utilizzano due strumenti di microblogging, Twitter e BlueTwit. Il primo lo conosciamo tutti, mentre il secondo è in pratica un clone del primo con due differenze: è accessibile solo all’interno della rete IBM e ha un limite di 250 caratteri anziché 140.

L’analisi è stata condotta su base quantitativa e qualitativa.

Tra marzo e giugno del 2009 sono stati raccolti i contributi di dipendenti che utilizzavano entrambi gli strumenti: da un’iniziale base di dati su 1257 dipendenti, la ricerca si è ristretta ai 34 che mostravano un uso regolare di entrambi gli strumenti.

L’analisi qualitativa si è basata su interviste individuali a un ulteriore sottogruppo di 25 persone.

Successive pulizie e scremature hanno ristretto il campo d’indagine dagli iniziali 19.067 post a soli 4.961 micro-contenuti che sono stati classificati in sei categorie:

• aggiornamenti di stato – post che rispondono alla classica domanda “Cosa stai facendo?”
• informazioni – post che contengono news, commenti, link
• retweet – post che rilanciano contributi altrui
• domande – post di richiesta d’aiuto
• messaggi diretti – post che forniscono informazioni ma diretti a utenti specifici (con l’uso del carattere speciale @)
• domande dirette – post di richiesta d’aiuto ma diretti a utenti specifici (con l’uso del carattere speciale @).

Il grafico qui sotto riporta la distribuzione numerica dei messaggi.

Fonte: Microblogging Inside and Outside the Workplace

In sostanza Twitter viene usato per aggiornamenti di stato e per condividere informazioni e commenti con un pubblico generico; quando però si tratta di porre domande, richiedere aiuto e rispondere a domande e richieste, ci si affida BlueTwit, uno strumento “riservato”.

Segno questo che le persone sembrano comprendere molto bene qual è il confine tra le informazioni generiche, divulgabili all’esterno dell’impresa e quali invece devono restare in un ambito più riservato:

if all that <the tweets that are posted internally> went outside I would feel that you would be somewhat exposed because inside people are more willing to share more readily their direct experience whereas outside they are probably not likely to say here’s something that went really wrong… although would not be seen as a bad thing…

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