Gestione dei Social Media: la soluzione è l’outsourcing? (parte 2)

di Roberto Cobianchi

La gestione dei social media dovrebbe essere interna all’azienda, affidata in outsourcing a un’agenzia, o gestita in parte dal cliente e in parte dall’agenzia? E in questo terzo caso, chi fa cosa?

Il giusto mix tra risorse interne ed esterne all’azienda cliente risponde a due esigenze: la coerenza con la strategia, e quindi la capacità di realizzare il piano di attività online in maniera coerente con il disegno complessivo e soprattutto con gli obiettivi prefissati; la sostenibilità economica e organizzativa, ovvero la possibilità di realizzare il piano a costi sostenibili, con la partecipazione delle persone interne e la salvaguardia dell’operatività quotidiana dell’impresa.

Abbiamo visto che nel primo caso, quando cioè la gestione è affidata all’azienda, il tran tran quotidiano fagocita le persone che dovrebbero occuparsene e, presto o tardi, tutto si ferma.

D’altro canto la gestione esterna porta con sé costi importanti e il rischio di spersonalizzazione, cioè che la “voce” non sia “originale”, quella dell’azienda, ma quella di un “doppiatore” che presta la sua voce a più persone (anche se ci sono situazioni in cui questo rischio è molto basso o addirittura inesistente, ma ne parleremo in un altro post).

La via d’uscita è la gestione condivisa delle attività sui media sociali: la presenza dell’agenzia assicura le competenze e la coerenza con la strategia iniziale, la presenza del cliente assicura la coerenza e l’integrazione con la “vita aziendale”.

Alla voce “attività sui media sociali” fanno riferimento la gestione del blog (post e commenti), il profilo su Facebook, gli account su Twitter, Flickr e YouTube. A questi si possono aggiungere i profili Dopplr o Tripit, Slideshare, LinkedIn e ora anche Foursquare.

Non basta: tra le attività legate alla presenza online non va scordato tutto quello che concerne il monitoraggio delle azioni e dei risultati che via via si ottengono in termini di visite e navigazioni sul sito, partecipazione sui canali attivati, contatti e opportunità generate.

Per gestire tutto questo occorre tempo e la padronanza di tecniche e di metodi di lavoro. Tecniche e metodi possono essere trasferiti dall’agenzia alle persone che il cliente sceglie per le attività sul web; al cliente è richiesto di creare condizioni operative efficaci, e ciò significa che una parte del tempo delle persone interne deve essere liberato da altre incombenze e difeso dalle pressioni esterne delle “urgenze” del lavoro (perché c’è sempre qualcosa di più urgente e di più importante da fare).

Bene, detto questo, come “dividersi” il lavoro? Chi fa cosa? E’ meglio lasciare all’agenzia l’impostazione e la supervisione dei lavori e alle risorse interne l’operatività? Oppure è meglio l’esatto contrario?

Dipende da tantissimi elementi, ad esempio da:

• lo specifico media che si deve gestire
• la fase del progetto
• l’importanza del media specifico nella strategia complessiva
• il numero di risorse interne disponibili
• il livello di competenze già presenti…

Non si può dire a priori se sia meglio lasciare la gestione del profilo Facebook alle persone interne o dedicarvi piuttosto risorse esterne, riservando il tempo degli interni ad altri ambienti. Questa decisione dipende, appunto, da tanti fattori.

La cosa certa è che la condivisione del lavoro sui media sociali tra agenzia e azienda cliente è essenziale per il raggiungimento degli obiettivi. Di caso in caso si decidono gli impegni e le modalità di verifica del lavoro svolto, gli obiettivi raggiunti e gli aggiornamenti necessari al piano, l’avvio di nuove attività e la chiusura di quelle che non portano risultati.

Sempre in modo condiviso.

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2 commenti

Alberto, 7 settembre 2010

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Buon giorno, ho letto con attenzione estrema e infinito interesse, i tuoi due post sulla modalità di gestione corretta dei social media.
l’analisi che proponi è assolutamente corretta, e la deduzione finale della “condivisione” della gestione appare la più consona per ogni azienda.
la resistenza delle aziende, di cui tu parli, è naturale, non appena per una questione di costi, ma per un approccio culturale e spesso provinciale alla gestione dei media.
Penso che qs problematica rappresenti uno dei nodi più rilevanti nel percorso di presenza aziendale su uno o più social media.
per tale motivo ti invito ad approfondire la questione, con altri post, per permettere ad esempio ad aziende come la nostra, di maturare i percorsi di condivisione di cui tu, correttamente, parli.
Grazie

Roberto Cobianchi, 14 settembre 2010

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Grazie Alberto. Proseguirò di certo su questo argomento perché, come dici tu, la questione della condivisione della gestione è uno dei nodi più rilevanti in queste iniziative.
Il punto chiave credo che stia nella decisione di considerare queste attività come facenti parte della gestione ordinaria dell’impresa. Semplice a dirsi, molto complesso a farsi, anche per noi che, in un certo senso, lavoriamo immersi nei social media.
A presto

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