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#meetFS: considerazioni del giorno dopo

Nonostante io non sia un influencer di nessuno, né tantomeno un guru di alcunché (per la prima, non basta avere un certo numero di follower, e per la seconda non basta avere più di 50 anni, scrivere un post ogni tanto e parlare a qualche convegno), sono stato invitato da FS Italiane a partecipare al meetFS di Milano di ieri, che ha seguito di una settimana quello di Roma.

Pur avendo varie questioni di lavoro, ho accettato l’invito: quando mi ricapita di vedere dal vivo l’Officina Manutenzioni di Martesana e la Sala di Controllo della stazione ferroviaria più complessa d’Italia?

Ed ecco che cosa trattengo da questa giornata.

  1. La grande complessità della macchina che ogni giorno sposta 9,2 milioni di persone sulle migliaia di km di rete ferroviaria italiana. Anche se come viaggiatore NON mi interessa la complessità: mi interessa il servizio che ho pagato, fatto di puntualità, pulizia e informazioni.
  2. L’eccellenza tecnologica nella gestione dell’infrastruttura, di cui Diamante (treno attrezzato per la diagnostica della linea AV) è l’espressione più avanzata, venduta da Trenitalia anche all’estero. Grazie a questa tecnologia possiamo spostarci da Bologna a Milano in 1.05′ in piena sicurezza tecnica (safety); peccato che il gap tra i servizi AV e i servizi regionali aumenti sempre di più a discapito dei viaggiatori sulle linee regionali.
  3. La sensazione che, come accade in tutte le organizzazioni complesse, ogni reparto / team faccia al meglio il proprio lavoro e che i disservizi dipendano sempre da altri oppure da una combinazione sfavorevole di elementi. Ieri abbiamo incontrato persone veramente appassionate che operano sul campo e, se questi non facessero al meglio il loro lavoro, la situazione sarebbe di certo peggiore; ma perché, nonostante questo impegno, in certi comparti il disservizio regna sovrano?
  4. I cruscotti in tempo reale sulle prestazioni “tecniche” visti a Trenord sono interessanti, anche se: 1) il 90% dei treni in quasi-orario non mi sembra un indicatore eccellente, 2) non vengono mostrati al pubblico nelle stazioni, 3) vengono utilizzati per regolare il rapporto contrattuale (incentivi e penali) con il committente – la Regione – e non con il cliente, 4) il cruscotto (almeno quello mostrato a noi) non contiene indicatori sui reclami, i disservizi, la pulizia, l’affollamento… che misurano la soddisfazione del cliente.
  5. La cordialità dell’AD Dott. Moretti e la sua disponibilità a rispondere a tutte le domande con dovizia di numeri e informazioni particolareggiate sul funzionamento dell’azienda che governa e degli elementi di costo che ne reggono gli equilibri. Varie volte ha affermato di non avere nulla da nascondere e di desiderare la massima trasparenza. Non ho elementi per dubitarne, ma vorrei che questa intenzione si traducesse in informazioni trasparenti rese ai cittadini suoi clienti… perché non iniziare a comunicare in modo chiaro le diverse (e reali) responsabilità sul servizio ferroviario, ad esempio sui treni regionali e sull’Alta Velocità, sulla pulizia del treno e nelle stazioni, sulla qualità dei prodotti e la (s)cortesia del personale alle carrozze ristorante delle Frecce? E non sto parlando di opendata…
  6. La certezza che le cose non cambieranno a breve, per mancanza di soldi e di visione (e questo riguarda soprattutto l’Italia come sistema paese).

Per concludere, è evidente che in occasioni come questa un’azienda cerca di mostrare il suo lato migliore (chiunque lo farebbe); è altresì evidente che l’incontro di ieri con l’AD era in qualche modo “viziato” perché nessuno di noi presenti ha dati, informazioni e competenze per valutare le sue affermazioni e nel caso ribattere con cognizione di causa.

Sappiamo che operazioni del genere sono molto rischiose se il sentimento che ti circonda è di astio (giustificato); non so dire se sia la strada giusta oppure quella sbagliata (non sono abbastanza guru). Però sono certo che la strada imboccata debba essere proseguita, forse con più circospezione, di certo accompagnata da una maggiore trasparenza complessiva e quotidiana sui fatti.

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Comments 2

  1. Sul punto 4 è abbastanza atipico che le regioni accettino di quantificare le penali sulla base di un monitoraggio effettuato dallo stesso soggetto che dovrebbe pagare le penali (dicasi conflitto si interessi).
    Come associazione di pendolari da anni sosteniamo che il monitoraggio deve essere fatto da una ente indipendente.

    Sul 5. se Moretti è così trasparente e sicuro di se perchè non ha invitato rappresentanti dei pendolari?

    Rispondi
    • @Massimo

      Ciao Massimo.
      Sul punto 4 sono d’accordissimo, come in tutti i servizi pubblici chi eroga non può essere anche il controllore dell’erogazione. Nel caso specifico non so dirti da chi viene rilevato l’indicatore, se da Trenord o altri. A noi hanno mostrato un cruscotto aggiornato in tempo reale: i singoli dati potevano arrivare in diretta da ogni singola stazione oppure immessi a mano nella stanza a fianco :).
      Sul punto 5 Moretti ha affermato (se non ricordo male) di ricevere sistematicamente le associazioni dei consumatori. Poi non chiedermi con quale frequenza, se le incontra tutte, se prende appunti…

      Rispondi

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