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Social CRM per gestire i social signal

Nell’ultimo mese abbiamo dato nuovo vigore alla pubblicazione di post e in generale alla presenza di Mimulus sui social network, e i risultati si vedono: le visite al sito stanno crescendo come pure le interazioni social, le registrazioni alla newsletter e le iscrizioni ai nostri corsi.

La scorsa settimana ho raccolto dati sull’attività svolta attraverso i Google Analytics, gli Insight di Facebook, Twitter, Linkedin e Google Plus, i report di Mailchimp e qualche altro strumento; il risultato è un Digital Master Report dalla cui analisi sono scaturite alcune azioni per il mese di Febbraio.

Una di queste è: raccogliere, in maniera integrata dai diversi ambienti, informazioni su chi ha interagito con i nostri post e qualificarlo per identificare i lead. In pratica, andiamo oltre all’interazione e cerchiamo di comprendere chi ha reagito alla nostra sollecitazione.

Per questo, ho scelto un Social CRM per la gestione dei social signal, ho definito un metodo e sto implementando un processo, per quanto possibile, automatico.

I segnali social

La questione all’origine è molto semplice: attraverso la condivisione di contenuti sollecitiamo una popolazione molto ampia in ambienti diversi tra loro. Vuoi per le caratteristiche personali, vuoi per le caratteristiche del social network, in ciascun luogo il profilo delle persone che interagiscono con i nostri post è molto diverso.

Il “Consiglia” su Linkedin, il Retweet, il “Mi piace” e il +1 su un nostro contenuto sono segnali “sociali” di interesse verso il contenuto e in ultima analisi verso Mimulus. In virtù dei nostri obiettivi, alcuni ambienti possono essere più proficui, altri meno; un certo tipo di post può sollecitare le persone giuste, altri no.

Ciò che dobbiamo essere in grado di fare è raccogliere questi segnali e setacciarli, come fanno i cercatori d’oro, per identificare i veri lead; in più dobbiamo perseverare nel tempo perché un segnale debole di oggi può diventare una conversione di domani.

I Social CRM

Si può fare benissimo a mano su fogli excel: raccogli nomi e url, classifichi per ambito, interesse, funzione, tipologia, fonte… e ti costruisci un prospetto nel quale con la meticolosità di un bibliotecario dei tempi antichi raccogli le briciole informative che ti guideranno nelle azioni di prospecting. Si può fare, ma nel medio periodo diventa ingestibile.

Per fortuna esistono strumenti che aiutano in questo processo: rientrano nell’ambito dei CRM, di cui scrissi a giugno in un post sui “5 CRM per la gestione delle vendite, online e a basso costo“. Un CRM (Customer Relationship Management) è un sistema di gestione delle relazioni con i clienti. In genere questi sistemi servono a tracciare tutte le relazioni intercorse con un cliente: telefonate, mail, incontri, pranzi…

Un’evoluzione di questi sistemi è rappresentata dai Social CRM: alle funzioni tradizionali di gestione delle relazioni con i clienti, specifiche dei CRM, essi affiancano l’integrazione con i social network e la gestione delle relazioni via social media.

Attraverso questi strumenti è possibile, ad esempio, recuperare in rete tutti i profili social di un nuovo iscritto alla newsletter e capire meglio di chi si tratta.

Il tool

Da tempo sto sperimentando Contactually per integrarlo nella gestione quotidiana delle azioni promo e commerciali di Mimulus. Contactually è molto efficace se devi lavorare su contatti “noti”, persone delle quali almeno conosci la mail: inserito il contatto in anagrafica puoi classificarlo e dare il via ad azioni di “mantenimento” della relazione.

Purtroppo molto spesso i segnali sociali arrivano da persone delle quali non si conosce la mail perché, ad esempio, non è un contatto di Grado 1 su Linkedin.

In questi casi serve uno strumento che accetta l’inserimento di un’anagrafica composta solo da nome e cognome e, soprattutto, in grado di “cercare” in rete la persona e raccogliere tutti i suoi account social.

Nell’articolo di giugno avevo appena citato Nimble e ora ho deciso di approfondire.

Nimble

Nimble è un social CRM a basso costo molto completo. Offerto in modalità Saas a 15$ utente / mese, può essere usato come CRM tradizionale, gestione di prospect e vendite e social CRM.

Ho attivato un account e importato le anagrafiche dagli account Gmail, Twitter e Facebook; ho importato altre anagrafiche da Linkedin (via csv), Mailchimp (via csv); ho agganciato il profilo Google Plus e la pagina Facebook.

All’importazione ho applicato un tag che identifica la sorgente del dato ottenendo così la prima informazione utile: su quali reti sono già in contatto con una persona e su quali altre posso cercare la relazione.

Non mi soffermo su tutte le sue funzioni perché servirebbe ben più di un post, e poi c’è il sito online… 🙂

La prova gratuita dura 14 giorni e ti assicuro che ne vale la pena!

Il contatto

All’inserimento manuale di una nuova anagrafica, anche solo con nome e cognome, Nimble lancia una ricerca sulle reti che ho connesso e mi propone, come si vede in basso a destra nello screenshot, gli account che potrebbero corrispondere al contatto che sto inserendo:

Nimble nuovo contatto - Mimulus

Dopo aver collegato i diversi account sui social network, l’anagrafica si popola di informazioni che, dal momento dell’inserimento in poi, vengono poi aggiornate in tempo reale (quasi):

Nimble anagrafica - Mimulus

La parte interessante, ai fini di questo post, è la zona dei tag in alto, sotto alla foto.

Il tag per i social signals

I segnali sociali arrivano da Linkedin (consigli, commenti, condivisioni), da Facebook (mi piace, commenti, condivisioni), da Twitter (tweet, retweet, preferiti), GooglePlus (+1, commenti, condivisioni). Poi ci sono i nuovi fan / follower / “accerchiamenti” e le registrazioni alla newsletter.

Per semplificare per il momento, tratto solo il social network e non la specifica azione compiuta; sarebbe interessante ma il lavoro che ne scaturisce, ancora in parte manuale, è eccessivo rispetto al risultato atteso.

Ora applico il tag “share <social network>” a ogni persona che interagisce sul <social network>, il tag “news M” a ogni contatto che si iscrive alla newsletter Mimulus, “tag DF” a chi si iscrive alla newsletter Digital Friday, e così via.

Il risultato è che ogni contatto guadagna nel tempo più tag in funzione dell’interazione che genera.

Nimble tag - Mimulus

L’automazione

Non si può fare tutto a mano, ovviamente; per quanto possibile occorre definire metodi e individuare strumenti che sbrigano in automatico parte del lavoro. Purtroppo non è possibile, con strumenti a basso costo come questi, raccogliere in automatico tutte le informazioni che ci interessano. Però qualcosa si può fare.

Ad esempio con Zapier, un tool di task automation , è possibile creare un nuovo contatto su Nimble per un nuovo iscritto alla Newsletter oppure per ogni nuovo iscritto ai corsi.

Purtroppo Facebook e Linkedin sono un po’ parchi nel dare accesso esterno alle notifiche e su questi ambienti occorre lavorare un po’ a mano…

Conclusioni

Stimolare l’attenzione genera interazioni; le interazioni sono segnali di interesse che possono ripetersi nel tempo e propagarsi in ambienti diversi; alcuni di questi segnali prima o poi convertono in una iscrizione alla newsletter o in un contatto diretto.

Capire come tutto ciò avviene è utile a valutare se si sta lavorando bene e se l’attenzione viene stimolata nella giusta direzione, nel giusto luogo e verso le persone giuste.

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