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Email, come scriverle e rispondere senza farsi del male

Quante mail scrivi e ricevi al giorno? A quante mail rispondi? Quante di queste sono parte di una conversazione composta di tre-quattro e più messaggi e iniziata giorni addietro?

Quanto tempo dedichi alla scrittura o alla risposta a una mail? Quante volte ti è capitato di cliccare Invia prima di avere controllato gli errori di battitura (o di ortografia) oppure di aver ammorbidito certi “passaggi duri”?

E quando una mail ti fa partire l’embolo, che fai? Rispondi subito, attendi o non rispondi? Se è vero che le migliori affari si concludono a tavola, è anche vero che le peggiori incomprensioni di generano con le mail.

Come correre ai ripari?

Alcuni anni orsono, Francesca commentava, in questo post (che ora sto ri-editando), una Email checklist in 36 punti  di Seth Godin, tradotta in italiano da Gabriele Balducci. Questi i cinque punti più interessanti secondo la Frà.

Cinque punti in evidenza

13. Sono arrabbiato mentre scrivo?

Se è così, salvo la mail nelle bozze e la riprendo dopo un’ora. Indicazione da seguire soprattutto nel caso in cui la rabbia e la tensione nascano da una mail alla quale dobbiamo rispondere. Soprattutto se, mentre scriviamo l’email di risposta, il sotto-pensiero è “adesso gliela faccio vedere io”… come direbbero gli anziani, prima di parlare (o in questo caso, di scrivere), conta fino a dieci!

14. Potrei risolvere tutto in maniera migliore con una telefonata?

Si eviterebbe così la creazione di catene interminabili di email e fraintendimenti. Nota bene: in azienda spesso e purtroppo si crea un meccanismo perverso del tipo “verba volant, scripta manent. Scrivo tutto e lo dico a tutti, mettendo in cc pure l’amministratore delegato, il direttore generale e la segretaria. Tiè“.

15. Ho messo il capo in copia carbone nascosta?

Se è così, che succederà se gli altri riceventi lo scopriranno? A me è successo, e credetemi: è stato un disastro. La mia collega non mi ha rivolto la parola per mesi.

21. Posso accorciare questa mail?

La disponibilità del ricevente a leggere la tua email è direttamente proporzionale al numero di righe che compaiono nell’anteprima. Se sono tante, avrai già irritato il lettore. Se sono troppe, infatti, la conseguenza più drammatica è che la tua email non verrà letta. L’esatto contrario di quello che avresti voluto.

36. Se dovessi spendere 42 centesimi per mandare questa mail, lo farei?

Se non sei pronto a farlo, vuol dire che la tua mail è inutile, fa perdere tempo a te e a chi la riceve. Quindi: o quella persona non ti interessa (ma allora, perché dovresti mandarle una mail?) oppure, se ti interessa, prova a chiederti: che cosa penserà di me?

Le mail sono tutte uguali?

Esistono le mail che devono avere un tono formale, quelle di presentazione (che accompagnano un Curriculum Vitae), quelle di avanzamento su un progetto, di sollecito per una fattura scaduta, di lamentela per un errore rilevato, a un fornitore per sollecitare una consegna e a un cliente per sollecitare l’esecuzione di un’attività a suo carico, a un collaboratore per complimentarsi oppure per segnalare una svista.

Qualunque sia il tipo, la situazione cambia se devi scrivere una di quelle mail, oppure se devi rispondere; diverso è sollecitare una consegna oppure essere sollecitati.

Ogni mail nasce con un obiettivo specifico, che va oltre il suo contenuto tecnico, qualunque sia il tipo: vuoi ottenere che il destinatario faccia o dica qualcosa. Se la reazione del destinatario non è quella che attendevi, allora hai sbagliato qualcosa; oppure non avevi chiaro il tuo obiettivo.

In tanti anni di lavoro ho imparato alcune cose sulle mail, inviate e ricevute:

  • cura l’oggetto della mail, in tutti i casi
  • le cose più importanti vanno subito, all’inizio
  • facilita la lettura andando a capo, con elenchi puntati e con grassetti
  • sii parsimonioso con grassetti, corsivi, sottolineati e parole in caratteri maiuscoli – se tutto è in evidenza, niente è in evidenza
  • i periodi brevi sono di facile comprensione e non danno luogo a interpretazioni errate
  • prima di chiudere, se la mail è un po’ lunga, ricorda la cosa importante (quella che hai già messo all’inizio)
  • alla fine, saluta e ringrazia
  • evita il più possibile i CCN, piuttosto scrivi una seconda mail informativa
  • non agganciarti a una conversazione per aprire un nuovo discorso
  • se devi dire cose scomode, fallo a voce e non per mail – è molto più efficace
  • se nasce una discussione, abbassa la tensione il prima possibile
  • se una mail ti fa imbestialire, non rispondere subito, aspetta 24 ore oppure non rispondere affatto
  • l’ironia è pericolosa, la battuta pure
  • mettiti dalla parte di chi legge, non supporre (pretendere) che capisca
  • se ti incolpano di qualcosa, anche in modo leggero, inizia chiedendo scusa – è il modo migliore per abbassare i toni
  • a volte prima di rispondere è meglio chiedere ulteriori spiegazioni, poi valutare come comportarsi
  • quando serve, dimentica questi consigli e attacca. Ma sii consapevole che stai cambiando gioco.

Ultimo consiglio

Non prendere in giro, deridere oppure insultare qualcuno via mail, neanche se stai scrivendo a un’altra persona – pensa se la mail dovesse finire sotto i suoi occhi (e capita, ti assicuro che capita 😎 ).

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